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Grandes banques: Les défauts du dégraissage

Pour conquérir le monde et dégager une meilleure rentabilité, les grandes banques suisses fusionnent et restructurent à tour de bras. Au détriment des collaborateurs mis sous pression, mutés ou incités à la démission. Mais également au détriment du service à la clientèle. C’est ce que met clairement en évidence une étude du conseiller d’entreprises PricewaterhouceCooper SA.
Les directeurs financiers des entreprises ne sont pas satisfaits des services offerts par les deux géants suisses l’UBS et le Crédit suisse. Les banques étrangères et cantonales s’en sortent infiniment mieux. Les chefs des finances devaient apprécier l’évolution de la qualité des services des différentes banques au cours des trois dernières années. Le verdict est cinglant : l’UBS/Crédit suisse est créditée de 3% d’amélioration et de 75% de détérioration, alors que les banques étrangères font 43% d’amélioration et 8% de détérioration et les banques cantonales 30% et 5%.
Le directeur d’une grande entreprise alémanique, cité par le Tages Anzeiger commente ce résultat : Lorsqu’une banque restructure aussi durement que l’ont fait l’UBS et le Crédit suisse, la qualité des services ne peut simplement plus être garantie. Au gré des mutations internes, les conseillers à la clientèle changent fréquemment, ce qui détruit les rapports de confiance. Cette dégradation n’a pas encore provoqué un exode massif vers d’autres banques. Mais PricewaterhouceCooper annonce qu’un grand groupe va le faire incessamment.
L’étude n’analyse pas l’évolution de la satisfaction des petits clients. Le jugement ne devrait cependant pas être foncièrement différent, en raison, notamment, du renchérissement généralisé des services bancaires. Mécontenter les clients et le personnel pour améliorer les rendements à court terme n’apparaît pas d’une aveuglante pertinence. at

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