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Banques: Communiquer n’est pas informer

Les petits clients de l’UBS devront payer des prestations électroniques gratuites pour les plus fortunés. Fuiront-ils faute d’une information simple et efficace?

L’UBS a décidé de faire payer ses clients trente centimes par facture traitée sur son site Internet ou sur ses bornes interactives dès 2003. Cette nouvelle n’aurait rien d’extraordinaire sauf qu’elle ne s’applique qu’aux clients dont les avoirs sont inférieurs à 10 000 francs. Naturellement l’UBS n’est pas un service public, c’est une entreprise qui a le droit de décider de sa politique des prix, qui semble ici à rebours du bon sens.
L’objectif est-il de faire fuir la petite clientèle ? Sans doute pas. Les banques rivalisent d’ingéniosité pour offrir des services aux jeunes désargentés et, mis à part les héritiers des grandes fortunes, les gros clients ont d’abord commencé par être petits. Il n’y a donc pas de raison de les faire fuir. En fait un petit client rapporte peu à la banque. Il ne multipliera pas les placements et les ordres de bourse. Par contre, il ne consommera pas forcément moins de prestations de retrait au bancomat ou d’utilisation de sa carte de crédit. Elles porteront simplement sur de plus petites sommes. A ce titre, il en coûtera proportionnellement beaucoup plus à la banque en frais administratifs.
Ajoutons que la banque offre à ses clients des services à la fois peu visibles, coûteux et efficaces. Ainsi ce logiciel, digne d’un film de science-fiction, qui repère toutes les transactions inhabituelles effectuées sur vos cartes de crédit. Si vos numéros ont été volés et utilisés de manière suspecte, vous recevrez un téléphone dans les cinq minutes d’un service zürichois de sécurité de la banque. Nous le savons d’expérience, et il y a de bonnes chances que vous soyez remboursé par son fonds de compensation.
Nous voilà donc en train de faire de la publicité pour l’UBS et de justifier une hausse des tarifs pour la petite clientèle ! En fait, ce que nous voulons souligner, c’est l’extraordinaire incapacité des mastodontes de l’économie helvétique d’expliquer simplement les choses à la Suisse d’en bas. Les campagnes publicitaires ne manquent pourtant pas, les idées fourmillent dans les agences de communication de Zurich, mais cette communication sophistiquée n’est jamais, ou rarement, de l’information. On a le sentiment qu’il s’agit surtout d’épater les autres publicitaires et de briller devant une cüpli dans les bars branchés proches de la Limmat.
Nos grandes entreprises ne sont pas ce qu’elles sont par hasard. Leurs produits et leurs prestations sont souvent remarquables, mais braquées sur le rendement à court terme et sur l’opinion de Wall street, elles sont devenues autistes face à leur clientèle de base, ce «vulgum pecus» entre Alpes et Jura qui reste le socle de leur prospérité et qui, d’ailleurs, forme toujours le gros de leurs employés. Mesdames et Messieurs de la «ioubiess», les citoyens suisses sont alphabétisés, ils ont une bonne formation, ils lisent les journaux, ils peuvent comprendre un raisonnement complexe, ce ne sont pas des rats dans un labyrinthe. Essayez de vous en souvenir, donnez leur une vraie information, et vous serez bien reçu. jg

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